System ticketowy dopasowany do Twojej organizacji
Service Desk Productive24 to system ticketowy (ITSM) zbudowany na bazie platformy Productive24, który stanowi centrum obsługi zgłoszeń, umożliwiając sprawne przyjmowanie i zarządzanie zgłoszeniami oraz monitorowanie postępu w ich realizacji – czasu i skuteczności obsługi incydentów. System pozwala nie tylko przyjmować zgłoszenia zewnętrzne, ale również automatyzować i kontrolować proces zakupowy usług i dóbr w organizacji.
Z systemem do zarządzania zgłoszeniami możesz sprawnie zarządzać, mierzyć i optymalizować swoje procesy z poziomu jednego centralnego systemu i udostępniać go (w dowolnym zakresie) również swoim partnerom biznesowym.
Service Desk Productive24 umożliwia:
Lubelski Węgiel Bogdanka jest spółką o znaczeniu strategicznym dla RP i podlega ustawie o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa. Zbudowany w Productive24 system do zgłaszania incydentów w ramach krajowego systemu cyberbezpieczeństwa pozwala Zespołowi CERT LWB procesować zgłoszenia i jednocześnie dopełnić wszelkich wymogów formalnych wynikających z ustawy.
Lubelski Węgiel Bogdanka jest spółką o znaczeniu strategicznym dla RP i podlega ustawie o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa. Zbudowany w Productive24 system do zgłaszania incydentów w ramach krajowego systemu cyberbezpieczeństwa pozwala Zespołowi CERT LWB procesować zgłoszenia i jednocześnie dopełnić wszelkich wymogów formalnych wynikających z ustawy.
Artur Kuter
Dyrektor IT,
Lubelski Węgiel BOGDANKA S.A.
Lubelski Węgiel BOGDANKA S.A.
System obsługi zgłoszeń – przykładowe funkcje:
Tworzenie zgłoszenia
Procesowanie zgłoszenia
Pomiar skuteczności
Rejestr zgłoszeń
Zamówienia i zakupy
Zamówienia usług prawnych
Ticketing cyberbezpieczeństwa
Baza wiedzy i procedur
Komunikacja i współpraca
Tworzenie zgłoszenia
- Customizowany formularz zgłoszeń – możliwość pełnego dostosowania formularza do wymagań organizacji.
- Szczegółowe uzupełnienie formularza opis zgłoszenia, określenie kategorii, tematu, typu, priorytetu oraz powiązań z wybraną umową czy aplikacją.
- Aktualizacja postępu pracy nad poszczególnymi zgłoszeniami.
- Zarządzanie kolejką zgłoszeń i liniami wsparcia – automatyczne rozdzielanie zadań i przypisywanie opiekuna zgłoszenia zgodnie z nadanymi uprawnieniami.
- Możliwość dodawania dowolnej liczby obserwatorów.
- Dodawanie wymaganych załączników w różnych formatach (png, jpg, pdf etc.).
- Zapewnienie zgodności z SLA.
Procesowanie zgłoszenia
- Automatyczne nadawanie priorytetów i czasów realizacji w oparciu o parametry umów SLA.
- Monitorowanie skuteczności zarządzania incydentami i optymalizacja
- Możliwość rejestrowania czasu pracy poświęconego na dane zgłoszenie.
- Zmiana statusów zgłoszenia widoczna dla zgłaszającego i obserwatorów.
- Automatyczne generowanie powiadomień do wszystkich uczestników procesu po wykonaniu określonej akcji np. zmiana statusu, zamknięcie zgłoszenia etc.
- Możliwość dodania ankiety oceniającej jakość obsługi zgłoszenia.
Pomiar skuteczności
- Przedstawienie zagregowanych danych w dynamiczny sposób na wielu różnych widokach graficznych w formie wykresów kołowych, słupkowych, liniowych, blokowych, Gantta, taskboardu etc.
- Generowanie raportów dotyczących zgłoszeń, np. z określeniem czasu poświęconego na ich obsługę, liczby zgłoszeń przypadających na określonego pracownika czy oceną klienta.
- Możliwość eksportu do odpowiedniego formatu pliku.
Rejestr zgłoszeń
- Ewidencja wszystkich zgłoszeń w organizacji, wraz z informacją o ich statusie.
- Sortowanie i wyszukiwanie zgłoszeń po dowolnych parametrach, np. typ, kategoria, czas realizacji, realizator itd.
- Filtry zaawansowane – szybki podgląd listy zgłoszeń z dowolnie ustawionymi parametrami, np. typ zgłoszeń, priorytet, czy zgłoszenia przeterminowane.
Zamówienia i zakupy
- Pełna kontrola nad wydatkami w organizacji w przypadku jeśli realizacja zgłoszenia wiąże się z dodatkowym zakupem, np. usług lub części zamiennych.
- Planowanie i statusowanie zamówień na komponenty, części zamienne urządzeń etc.
- Zarządzanie listą usług i towarów dostępnych dla poszczególnych grup użytkowników.
- Możliwość wyboru dowolnych typów zgłoszeń i zamówień, określania ich priorytetu, a także deadline’u – ostatecznego terminu realizacji.
- Automatyzacja procesu akceptacji zamówień w oparciu o dowolne paramenty, np. wartość planowanego zakupu, osobę wnioskującą etc.
Zamówienia usług prawnych
- Moduł wspierający współpracę wybranych działów w organizacji z działem prawnym, zarządzanie zleceniami usług prawych.
- Tworzenie zamówień na konsultacje, ekspertyzy i dokumenty prawne.
- Możliwość nadawania priorytetów zleconych zdań, ze wskazaniem na ostateczny termin ich realizacji.
- Wymiana wiedzy, dodawanie uwag, możliwość prowadzenia dyskusji w obrębie danego zagadnienia.
Ticketing cyberbezpieczeństwa
- Prowadzenie rejestru systemów informatycznych z przypisanymi do nich pracownikami o określonych rolach.
- Zgłaszanie potencjalnych incydentów naruszenia cyberbezpieczeństwa, również poprzez dostęp mobilny.
- Obsługa zgłoszeń zgodnie z ustalonym procesem.
- Automatyczne powiadamianie interesariuszy o nowych zgłoszeniach i zmianie statusu ich obsługi (powiadomienia e-mail, push, systemowe).
- Automatyczne generowanie formularzy zgłoszenia, dynamicznie – w zależności od danego etapu.
- Prowadzenie rejestru zgłoszeń/formularzy i gotowych do wyeksportowania odpowiedzi do CERT.
Baza wiedzy i procedur
- Wewnętrzna baza artykułów zawierających kluczowe procedury i praktyki, podzielona na grupy i kategorie oraz oznaczona tagami z automatycznie generowanym spisem treści – ułatwiające rozwiązywanie złożonych problemów.
- Zaawansowany system nadawania uprawnień – materiały dostępne dla użytkowników zgodnie z przyznanymi im uprawnieniami.
- Możliwość umieszczania odnośników do poszczególnych artykułów w dowolnym miejscu w systemie.
- Mechanizmy do cyklicznego generowania konieczności potwierdzenia zapoznania się z regulaminem, artykułem, procedurą itd. z możliwością natychmiastowej weryfikacji listy osób, które zapoznały się z wybranym zagadnieniem.
- Dostępne podpowiedzi systemowe (hinty), które ułatwią użytkownikowi korzystanie z aplikacji.
Komunikacja i współpraca
- Elastyczny system powiadomień (e-mail, push, systemowych), generowanych i wysyłanych po wykonaniu określonej akcji, takiej jak pojawienie się nowego zgłoszenia (ticketa) czy zmiana jego statusu.
- Możliwość ustawienia przypomnienia z dodatkowym powiadomieniem lub wysłanie e-maila ze zdarzeniem kalendarzowym np. o zbliżającym się deadline dla danego zgłoszenia.
- Rozbudowana sekcja komentarzy, która może być dodana do dowolnego miejsca w systemie, np. do wybranego zgłoszenia.
- Kontekstowe prowadzenie i zapisywanie dyskusji – w obrębie danego zgłoszenia, pozwalające zastąpić zbędą, nieefektywną komunikację e-mail.
- Możliwość prowadzenia wielowątkowych dyskusji (wiele poziomów zagnieżdżenia wypowiedzi) i otagowania wybranego użytkownika.
- Rozbudowany edytor tekstowy oraz edytor grafik (do załączników graficznych).
Dostosuj workflow obsługi zgłoszeń do potrzeb Twojej organizacji
Rozwiązanie Service Desk Productive24 pozwala odzwierciedlić unikalne procesy charakterystyczne dla organizacji i w elastyczny sposób budować workflow dla dowolnych typów zgłoszeń pochodzących zarówno od interesariuszy zewnętrznych (klientów, dostawców i innych), jak i pracowników oraz kadry zarządzającej.
Nieelastyczne z pozoru działania takie jak zarządzanie wnioskami pracowniczymi, procesowanie reklamacji czy obsługa zgłoszeń IT oraz zamówień na usługi prawne i zakupowe mogą zostać indywidualnie zaadaptowane do potrzeb wynikających ze specyfiki danej działalności, a następnie na bieżąco mierzone, modyfikowane i optymalizowane uwzględniając przy tym dynamiczne zmiany zachodzące na rynku, jak i w ramach samej organizacji. Systematyczna kontrola pozwala na szybką reakcję i eliminację zagrożeń, ograniczając tym samym potencjalne szkody i niedogodności.
Stwórz swój własny ekosystem aplikacji biznesowych!
Czy wiesz, że wszystkie rozwiązania zbudowane na bazie platformy Productive24 mogą się wzajemnie uzupełniać, przenikać i łączyć ze sobą tworząc jeden, kompleksowy ekosystem aplikacji biznesowych? Z systemem Service Desk Productive24 świetnie sprawdzają się:
Odkryj więcej aplikacji Productive24 do zarządzania organizacją:
System ticketowy stanowiący kompleksowe centrum obsługi zgłoszeń w organizacji.
Service Desk
Narzędzie do szybkiego i efektywnego planowania czasu pracy oraz kompleksowego zarządzania zadaniami.
Cyfrowy organizer osobisty
Kompleksowe narzędzie pozwalające skutecznie zautomatyzować pracę działu sprzedaży.
CRM
Aplikacja zapewniająca bieżącą kontrolę wszystkich zasobów w organizacji.
Zarządzanie zasobami firmowymi
Aplikacja pozwalająca kompleksowo monitorować działalność finansową organizacji.
Zarządzanie finansami
Aplikacja pozwalająca uporządkować i kompleksowo zarządzać całą wiedzą w organizacji.
Baza wiedzy i procedur
Kompleksowa aplikacja pozwalająca efektywnie zarządzać flotą pojazdów w organizacji.
Zarządzanie flotą
System informatyczny umożliwiający efektywnie planować, zarządzać i rozliczać delegacje w każdej organizacji.
Zarządzanie delegacjami
System do zarządzania projektami, który pozwala skutecznie monitorować postępy, blokery i zagrożenia w realizacji projektów.
Zarządzanie projektami
Zaprojektuj rozwiązanie, które w pełni odzwierciedli procesy w Twojej organizacji.
Oprogramowanie na zamówienie
Odkryj nowe możliwości
Czytaj na blogu:
2 min.
Productive24 partnerem CIO Trends
CIO Trends 2024 to jedno z najważniejszych wydarzeń dla liderów IT, podczas którego eksperci i menedżerowie z różnych sektorów biznesu spotykają się, aby dyskutować o najnowszych trendach, wyzwaniach i innowacjach w zarządzaniu IT. W tym roku Productive24 z dumą pełni rolę partnera wydarzenia, …
4 min.
Productive24 wspiera zarządzanie talentami w Ryvu Therapeutics
W branży, w której wiedza stanowi kluczowy zasób firmy, zarządzanie kompetencjami pracowników staje się strategicznym wyzwaniem. Ryvu Therapeutics S.A., spółka biotechnologiczna specjalizująca się w opracowywaniu innowacyjnych terapii onkologicznych, z sukcesem sprostała temu wyzwaniu, a na swojego…
6 min.
Niestandardowe sposoby na rozwój talentów w organizacji
Przyciąganie, rozwijanie i utrzymanie talentów wydaje się aktualnie jednym z największych wyzwań wielu organizacji. Nic dziwnego – z jednej strony każdy chce zatrudniać najlepszych, z drugiej – w obliczu dynamicznych zmian rynkowych – efektywne zarządzanie talentami staje się nieodzownym czynniki…