Service Desk i zgłoszenia Zapewnij najwyższe standardy obsługi zgłoszeń

Przyjmowanie zgłoszeń i zarządzanie nimi, monitorowanie czasu i skuteczności obsługi incydentów, automatyzacja i kontrola procesów zakupowych usług i dóbr – zarządzaj, mierz i optymalizuj swoje procesy z jednego centralnego systemu i udostępnij go (w dowolnym zakresie) również swoim partnerom biznesowym.

O rozwiązaniu

Service Desk Productive24 to system ticketowy (ITS) zbudowany na bazie platformy Productive24, który stanowi centrum obsługi zgłoszeń i umożliwia sprawne przyjmowanie i zarządzanie zgłoszeniami oraz monitorowanie postępu w ich realizacji. 

Service Desk Productive24 umożliwia:

  • icon

    Przyjmowanie i procesowanie dowolnych zgłoszeń od pracowników organizacji oraz klientów.

  • icon

    Mierzenie poziomu NPS oraz zbieranie feedbacku od Klienta.

  • icon

    Generowanie raportów z realizacji zgłoszeń i mierzenie założonych KPI.

  • icon

    Wsparcie dla działów IT i Helpdesk w procesie obsługi incydentów oraz kontrola przestrzegania warunków świadczenia usług (SLA).

  • icon

    Automatyzację i kontrolę procesów zakupowych (moduł zamówienia).

  • icon

    Ustandaryzowanie procesów obsługi zgłoszeń i zarządzanie procedurami (baza wiedzy, wiki).

  • icon

    Usprawnienie komunikacji i bieżące informowanie o zmianach w realizacji zgłoszeń (powiadomienia e-mail, systemowe oraz push).

  • icon

    Dostosowanie rozwiązania do indywidualnych potrzeb dzięki możliwości samodzielnej konfiguracji systemu przez administratora.

Przykładowe funkcje systemu

Tworzenie zgłoszeń

Rejestrowanie wszelkiego rodzaju zgłoszeń do wybranego działu, np. IT.

  • Customizowany formularz zgłoszeń.
  • Dodawanie szczegółowego opisu zgłoszenia.
  • Określenie kategorii, tematu, typu, priorytetu oraz powiązań z wybraną umową czy aplikacją.
  • Aktualizacja postępu pracy nad poszczególnymi zgłoszeniami.
  • Automatyczne rozdzielanie zadań i  przypisywanie opiekuna zgłoszenia.
  • Możliwość dodawania obserwatorów.
  • Dodawanie załączników (.png, .jpg, .pdf etc.).
  • Zapewnienie zgodności z SLA.

Zarządzanie zgłoszeniami

Bieżące procesowanie zarejestrowanych zgłoszeń i incydentów.

  • Automatyczne nadawanie priorytetów i czasów realizacji w oparciu o parametry umów SLA.
  • Monitorowanie skuteczności zarządzania incydentami i optymalizacja procesu.
  • Możliwość rejestrowania czasu pracy poświęconego na dane zgłoszenie.
  • Zmiana statusów zgłoszenia widoczna dla zgłaszającego i obserwatorów.
  • Automatyczne generowanie powiadomień do wszystkich uczestników procesu.
  • Możliwość dodania ankiety oceniającej jakość obsługi zgłoszenia.

Raporty i statystyki

Przedstawienie zagregowanych danych w dynamiczny sposób na wielu różnych widokach graficznych.

  • Generowanie raportów dotyczących zgłoszeń, np. z określeniem czasu poświęconego na ich obsługę, liczby zgłoszeń przypadających na określonego pracownika czy oceną klienta.
  • Wizualizacja danych np. w formie wykresów kołowych, słupkowych, liniowych, blokowych, Gantta, taskboardu etc.

Rejestr zgłoszeń

Jedno wspólne archiwum wszystkich zgłoszeń.

  • Ewidencja wszystkich zgłoszeń w organizacji, wraz z informacją o ich statusie.
  • Sortowanie zgłoszeń po dowolnych parametrach, np. typ, kategoria, czas realizacji, realizator itd.
  • Filtry zaawansowane – szybki podgląd listy zgłoszeń z dowolnie ustawionymi parametrami, np. typ zgłoszeń, priorytet, czy zgłoszenia przeterminowane. 

Zamówienia

Jeśli realizacja zgłoszenia wiąże się z dodatkowym zakupem, np. usług lub części zamiennych, system zapewnia pełną kontrolę nad wydatkami w organizacji.

  • Planowanie i statusowanie zamówień na komponenty, części zamienne urządzeń etc.
  • Zarządzanie listą usług i towarów dostępnych dla poszczególnych grup użytkowników.
  • Różne typy zgłoszeń i zamówień, określanie priorytetu i ostatecznego terminu realizacji.
  • Automatyzacja procesu akceptacji zamówień w oparciu o dowolne paramenty, np. wartość planowanego zakupu, osoba wnioskująca etc.

Online, offline i omnichannel

Wszystkie funkcje Productive24 dostępne są zarówno w aplikacji WEB (online, technologia RWD), jak również w postaci natywnych aplikacji mobilnych dla Android, iPhone oraz Windows 10, które działają offline.

Ekosystem aplikacji biznesowych


Każdy system zbudowany na platformie Productive24, może być dowolnie połączony z innymi rozwiązaniami. System Service Desk może zostać powiązany z systemami takimi jak:


Baza wiedzy

Umieszczanie najlepszych praktyk i procedur związanych z obsługą zgłoszeń i incydentów.

CRM

Klient zarejestrowany w bazie CRM organizacji może z łatwością dodawać nowe zgłoszenia.

Personal Organizer

Zgłoszenia przypisane do określonych użytkowników pojawią się jako zadania w ich kalendarzu.

Zarządzanie organizacją

Monitorowanie zgłoszeń związanych z flotą, urządzeniami oraz kontami użytkowników itd.

Zarządzanie umowami

Automatyczne zaczytywanie zdefiniowanych w umowie parametrów do nowo tworzonych zgłoszeń.

System dla sygnalistów

Rejestrowanie zgłoszeń dotyczących nadużyć i nieprawidłowości w organizacji.

HRM/HCM

Proces onboardingowy pracowników działu Service Desk; quizy, testy dziedzinowe, testy ze znajomości procedur, produktów, usług etc.

Delegacje

Jeśli zgłoszenie serwisowe wiąże się ze świadczeniem usługi w innej lokalizacji, dokument planowanej czy rozliczanej delegacji może być połączony z danym zleceniem.

[contact-form-7 id="84" title="Formularz kontaktowy"]