Kompleksowy system ticketowy

Service Desk Productive24 to system ticketowy (ITSM) zbudowany na bazie platformy Productive24, który stanowi centrum obsługi zgłoszeń, umożliwiając sprawne przyjmowanie i zarządzanie zgłoszeniami oraz monitorowanie postępu w ich realizacji – czasu i skuteczności obsługi incydentów. System pozwala nie tylko przyjmować zgłoszenia zewnętrzne, ale również automatyzować i kontrolować proces zakupowy usług i dóbr w organizacji.

Z systemem do zarządzania zgłoszeniami możesz sprawnie zarządzać, mierzyć i optymalizować swoje procesy z poziomu jednego centralnego systemu i udostępniać go (w dowolnym zakresie) również swoim partnerom biznesowym.

Lubelski Węgiel Bogdanka jest spółką o znaczeniu strategicznym dla RP i podlega ustawie o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa. Zbudowany w Productive24 system do zgłaszania incydentów w ramach krajowego systemu cyberbezpieczeństwa pozwala Zespołowi CERT LWB procesować zgłoszenia i jednocześnie dopełnić wszelkich wymogów formalnych wynikających z ustawy.

Artur Kuter
Dyrektor IT,
Lubelski Węgiel BOGDANKA S.A.

Funkcje systemu

  • Tworzenie zgłoszenia

    • Customizowany formularz zgłoszeń – możliwość pełnego dostosowania formularza do wymagań organizacji.
    • Szczegółowe uzupełnienie formularza opis zgłoszenia, określenie kategorii, tematu, typu, priorytetu oraz powiązań z wybraną umową czy aplikacją.
    • Aktualizacja postępu pracy nad poszczególnymi zgłoszeniami.
    • Zarządzanie kolejką zgłoszeń i liniami wsparcia – automatyczne rozdzielanie zadań i przypisywanie opiekuna zgłoszenia zgodnie z nadanymi uprawnieniami.
    • Możliwość dodawania dowolnej liczby obserwatorów.
    • Dodawanie wymaganych załączników w różnych formatach (png, jpg, pdf etc.).
    • Zapewnienie zgodności z SLA.
  • Procesowanie zgłoszenia

    • Automatyczne nadawanie priorytetów i czasów realizacji w oparciu o parametry umów SLA.
    • Monitorowanie skuteczności zarządzania incydentami i optymalizacja
    • Możliwość rejestrowania czasu pracy poświęconego na dane zgłoszenie.
    • Zmiana statusów zgłoszenia widoczna dla zgłaszającego i obserwatorów.
    • Automatyczne generowanie powiadomień do wszystkich uczestników procesu po wykonaniu określonej akcji np. zmiana statusu, zamknięcie zgłoszenia etc.
    • Możliwość dodania ankiety oceniającej jakość obsługi zgłoszenia.
  • Pomiar skuteczności

    • Przedstawienie zagregowanych danych w dynamiczny sposób na wielu różnych widokach graficznych w formie wykresów kołowych, słupkowych, liniowych, blokowych, Gantta, taskboardu etc.
    • Generowanie raportów dotyczących zgłoszeń, np. z określeniem czasu poświęconego na ich obsługę, liczby zgłoszeń przypadających na określonego pracownika czy oceną klienta.
    • Możliwość eksportu do odpowiedniego formatu pliku.
  • Rejestr zgłoszeń

    • Ewidencja wszystkich zgłoszeń w organizacji, wraz z informacją o ich statusie.
    • Sortowanie i wyszukiwanie zgłoszeń po dowolnych parametrach, np. typ, kategoria, czas realizacji, realizator itd.
    • Filtry zaawansowane – szybki podgląd listy zgłoszeń z dowolnie ustawionymi parametrami, np. typ zgłoszeń, priorytet, czy zgłoszenia przeterminowane.
  • Zamówienia i zakupy

    • Pełna kontrola nad wydatkami w organizacji w przypadku jeśli realizacja zgłoszenia wiąże się z dodatkowym zakupem, np. usług lub części zamiennych.
    • Planowanie i statusowanie zamówień na komponenty, części zamienne urządzeń etc.
    • Zarządzanie listą usług i towarów dostępnych dla poszczególnych grup użytkowników.
    • Możliwość wyboru dowolnych typów zgłoszeń i zamówień, określania ich priorytetu, a także deadline’u – ostatecznego terminu realizacji.
    • Automatyzacja procesu akceptacji zamówień w oparciu o dowolne paramenty, np. wartość planowanego zakupu, osobę wnioskującą etc.
  • Zamówienia usług prawnych

    • Moduł wspierający współpracę wybranych działów w organizacji z działem prawnym, zarządzanie zleceniami usług prawych.
    • Tworzenie zamówień na konsultacje, ekspertyzy i dokumenty prawne.
    • Możliwość nadawania priorytetów zleconych zdań, ze wskazaniem na ostateczny termin ich realizacji.
    • Wymiana wiedzy, dodawanie uwag, możliwość prowadzenia dyskusji w obrębie danego zagadnienia.
  • Ticketing cyberbezpieczeństwa

    • Prowadzenie rejestru systemów informatycznych z przypisanymi do nich pracownikami o określonych rolach.
    • Zgłaszanie potencjalnych incydentów naruszenia cyberbezpieczeństwa, również poprzez dostęp mobilny.
    • Obsługa zgłoszeń zgodnie z ustalonym procesem.
    • Automatyczne powiadamianie interesariuszy o nowych zgłoszeniach i zmianie statusu ich obsługi (powiadomienia e-mail, push, systemowe).
    • Automatyczne generowanie formularzy zgłoszenia, dynamicznie – w zależności od danego etapu.
    • Prowadzenie rejestru zgłoszeń/formularzy i gotowych do wyeksportowania odpowiedzi do CERT.
  • Baza wiedzy i procedur

    • Wewnętrzna baza artykułów zawierających kluczowe procedury i praktyki, podzielona na grupy i kategorie oraz oznaczona tagami z automatycznie generowanym spisem treści – ułatwiające rozwiązywanie złożonych problemów.
    • Zaawansowany system nadawania uprawnień – materiały dostępne dla użytkowników zgodnie z przyznanymi im uprawnieniami.
    • Możliwość umieszczania odnośników do poszczególnych artykułów w dowolnym miejscu w systemie.
    • Mechanizmy do cyklicznego generowania konieczności potwierdzenia zapoznania się z regulaminem, artykułem, procedurą itd. z możliwością natychmiastowej weryfikacji listy osób, które zapoznały się z wybranym zagadnieniem.
    • Dostępne podpowiedzi systemowe (hinty), które ułatwią użytkownikowi korzystanie z aplikacji.
  • Komunikacja i współpraca

    • Elastyczny system powiadomień (e-mail, push, systemowych), generowanych i wysyłanych po wykonaniu określonej akcji, takiej jak pojawienie się nowego zgłoszenia (ticketa) czy zmiana jego statusu.
    • Możliwość ustawienia przypomnienia z dodatkowym powiadomieniem lub wysłanie e-maila ze zdarzeniem kalendarzowym np. o zbliżającym się deadline dla danego zgłoszenia.
    • Rozbudowana sekcja komentarzy, która może być dodana do dowolnego miejsca w systemie, np. do wybranego zgłoszenia.
    • Kontekstowe prowadzenie i zapisywanie dyskusji – w obrębie danego zgłoszenia, pozwalające zastąpić zbędą, nieefektywną komunikację e-mail.
    • Możliwość prowadzenia wielowątkowych dyskusji (wiele poziomów zagnieżdżenia wypowiedzi) i otagowania wybranego użytkownika.
    • Rozbudowany edytor tekstowy oraz edytor grafik (do załączników graficznych).

Dostosuj workflow obsługi zgłoszeń do potrzeb Twojej organizacji

Rozwiązanie Service Desk Productive24 pozwala odzwierciedlić unikalne procesy charakterystyczne dla organizacji i w elastyczny sposób budować workflow dla dowolnych typów zgłoszeń pochodzących zarówno od interesariuszy zewnętrznych (klientów, dostawców i innych), jak i pracowników oraz kadry zarządzającej.

Nieelastyczne z pozoru działania takie jak zarządzanie wnioskami pracowniczymi, procesowanie reklamacji czy obsługa zgłoszeń IT oraz zamówień na usługi prawne i zakupowe mogą zostać indywidualnie zaadaptowane do potrzeb wynikających ze specyfiki danej działalności, a następnie na bieżąco mierzone, modyfikowane i optymalizowane uwzględniając przy tym dynamiczne zmiany zachodzące na rynku, jak i w ramach samej organizacji. Systematyczna kontrola pozwala na szybką reakcję i eliminację zagrożeń, ograniczając tym samym potencjalne szkody i niedogodności.

Stwórz swój własny ekosystem aplikacji biznesowych!

Czy wiesz, że wszystkie rozwiązania zbudowane na bazie platformy Productive24 mogą się wzajemnie uzupełniać, przenikać i łączyć ze sobą tworząc jeden, kompleksowy ekosystem aplikacji biznesowych? Z systemem Service Desk Productive24 świetnie sprawdzają się:

Odkryj nowe możliwości