Zarządzanie reklamacjami

StartRozwiązaniaFMCG, produkcja i retailZarządzanie reklamacjami

System do obsługi reklamacji Zadbaj o jakość obsługi klienta - zautomatyzuj zarządzanie reklamacjami!
WYPRÓBUJ DEMO

Uporządkowany proces zarządzania reklamacjami

System do obsługi reklamacji zbudowany na bazie platformy Productive24 optymalizuje cały proces: począwszy od wpłynięcia zgłoszenia, przez jego rozpatrywanie, po decyzję i przygotowanie odpowiedzi zwrotnej. Rozwiązanie pozwala na elastyczne budowanie i wdrażanie scenariuszy reklamacyjnych, które odzwierciedlają unikalne potrzeby i specyfikę danej organizacji.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Przedsiębiorcy często traktują obsługę reklamacji jako przykry obowiązek. Nie doceniają roli tego procesu w kontekście Customer Experience, a szybkie i sprawne procesowanie reklamacji może być kolejnym punktem budowania przewagi konkurencyjnej. Nas wspiera w tym stworzona z uwzględnieniem naszych potrzeb aplikacja Productive24.

Magdalena Ołowska

Dyrektor ds. Marketingu,
Dolina Noteci

Przeczytaj wywiad

Korzyści dla Twojej organizacji:

Centralizacja zgłoszeń

Agregacja reklamacji w jednym miejscu – niezależnie od źródła procesu – pozwala utrzymać porządek i stale monitorować stan zgłoszeń bez konieczności przełączania się między różnymi systemami. Dzięki możliwości sortowania, filtrowania i grupowania zgłoszeń praca z danymi jest szybka i znacznie bardziej efektywna.

Automatyzacja i większa kontrola

Automatyzacja procesu reklamacji zapewnia jego przejrzystość. Wbudowane mechanizmy powiadomień informują o zbliżających się terminach i pozwalają śledzić postępy na każdym etapie procesu, ograniczając ryzyko pomyłek, błędów ludzkich i przekroczenia ustawowego czasu na rozpatrzenie reklamacji.

Odwzorowanie unikalnych procesów

Z Productive24 system do obsługi reklamacji może być uszyty na miarę, z uwzględnieniem specyficznych procedur danej firmy. Elastyczny workflow eliminuje ograniczenia narzucane przez gotowe rozwiązania „pudełkowe” i daje organizacji nieograniczone możliwości wdrażania innowacji i usprawnień procesowych.

Usprawnienie obiegu informacji

System ułatwia kontrolę nad realizacją procesu zarządzania reklamacjami i sprawia, że cyrkulacja informacji przebiega w sposób niezakłócony. Rozbudowana struktura powiadomień pozwala na bieżące monitorowanie postępów w procesie, a przejrzyście zaprojektowany interfejs z wbudowanym chatem tworzą wygodne narzędzie pracy zarówno dla realizatorów zgłoszeń, jak i pozostałych członków zespołu.

Poprawa relacji z klientami

Sprawne i uporządkowane zarządzanie reklamacjami w Productive24 przekłada się na wzmocnienie więzi między organizacją a jej klientami i buduje pozytywne Customer Experience. Szybka reakcja na zgłoszenie reklamacyjne wpływa na wzrost zadowolenia klienta, stanowi też źródło lojalności wobec marki i poprawia jej wizerunek.

WIĘCEJ KORZYŚCI

Funkcje systemu

Tworzenie zgłoszeń
- Formularz reklamacji z obowiązkowymi i opcjonalnymi polami, który może być zbudowany i łatwo modyfikowany z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i wymogów organizacji.
- Automatyczne generowanie nazwy zgłoszenia z zachowaniem ciągłości ewidencji.
- Zarządzanie katalogiem typów zgłoszeń i produktów oraz właściwych dla nich elementów procesu (np. reklamacje, gwarancje, rękojmie).
- Przypisywanie do każdego z etapów zgłoszenia ram czasowych oraz osoby odpowiedzialnej za jego realizację oraz upoważnionych zastępców.
- Dodawanie niezbędnych i opcjonalnych załączników (np. pdf, png, jpg, xls, csv).
Generator workflow
- Generator procesów – możliwość tworzenia różnych ścieżek i wybór różnych akceptantów w procesie, w zależności od przyjętych kryteriów.
- Wielopoziomowa struktura uprawnień pozwala na szczegółową kontrolę procesu – nadawanie uprawnień do danych i zadań pojedynczemu pracownikowi, zespołowi lub działowi itd.
- Zindywidualizowane określanie ścieżek akceptacji dla wszystkich bądź wybranych typów zgłoszeń, w tym dystrybucja uprawnień w przypadku nieobecności osoby odpowiedzialnej za dany etap.
Procesowanie zgłoszeń
- Możliwość automatycznej dystrybucji zgłoszeń do określonych pracowników bądź zespołów.
- Możliwość grupowania i priorytetyzacji zgłoszeń.
- Monitorowanie postępów w rozpatrywanych reklamacjach oraz podgląd realizacji poszczególnych etapów procesu.
- Rejestrowanie czasu pracy nad danym etapem zgłoszenia i mierzenie czasochłonności całego procesu.
- Automatyczna aktualizacja przewidywanego czasu zakończenia kolejnych etapów w przypadku niezrealizowania danego etapu w założonym czasie (o ile przyjęta ścieżka procesu dopuszcza taką możliwość).
Ewidencja zgłoszeń
- Agregacja informacji dotyczących zgłaszającego, kanału zgłoszenia oraz powodów/przyczyn reklamacji ułatwiające precyzyjną identyfikację zgłoszonego problemu.
- Śledzenie przebiegu procesu obsługi reklamacji dzięki przejrzystej wizualizacji graficznej w formie taskboardu i kalendarza.
- Graficzna prezentacja danych umożliwiająca wykorzystywanie informacji przedstawionych w takiej formie do raportów, podsumowań i sprawozdań, np. wykres Gantta etapów, której składają się na proces obsługi reklamacji.
- Szybkie filtrowanie reklamacji i sortowanie
Raporty i statystyki
- Generowanie raportów na bazie określonych parametrów, dostęp do archiwalnych
- Wielowymiarowe statystyki zgłoszonych reklamacji – zestawienia dla dowolnego przedziału czasu, statusu (np. nowe, realizowane, zakończone, anulowane, średniej liczby reklamacji wpływających od danego klienta i/lub przypadających na danego pracownika, średni czas rozpatrywania reklamacji na określonym etapie, najczęściej reklamowane (wadliwe) produkty etc. i inne KPI dla reklamacji.
- Eksport danych w wybranym formacie (np. xls, csv).
Komunikacja i feedback
- Elastyczny system powiadomień (e-mail, push, systemowe), który pozwala na bieżąco śledzić postępy oraz sygnalizować wykonanie określonych akcji (itd. zakończenie etapu, cofnięcie etapu, zmiana osoby odpowiedzialnej za etap itd.).
- Zastąpienie wewnętrznej korespondencji e-mail sekcją komentarzy, która może być dodawana w dowolnym miejscu w systemie, np. w przypadku cofnięcia etapu jako forma natychmiastowego feedbacku),
- Dostęp do danych online i offline.
- Możliwość wyposażenia aplikacji w czat umożliwiający natychmiastową komunikację i interakcje z pracownikami, bądź tworzenie kanałów do dyskusji grupowych.

34% klientów deklaruje, że wolałoby zapłacić więcej za produkt lub usługę, o ile wiązałoby się to z wysokimi standardami obsługi klienta (2022). To 4,5% wzrost w porównaniu z rokiem 2021.

The Institute of Customer Service

Stwórz swój własny ekosystem aplikacji biznesowych!

Platforma Productive24 pozwala scyfryzować i zautomatyzować dowolne obszary w organizacji, a dzięki swojej modułowej budowie wszystkie aplikacje Productive24 mogą się ze sobą łączyć, przenikać i wzajemnie uzupełniać. System do zarządzania reklamacjami zbudowany w Productive24 może być swobodnie zintegrowany z rozwiązaniami takimi, jak:

Onboarding

Nowi pracownicy działu obsługi i wsparcia mogą być szybko i efektywnie wdrażani do pracy i zaznajamiani ze standardami rozpatrywania reklamacji i kontaktu z klientem, tak by w krótkim czasie byli przygotowani do samodzielnej pracy

odkryj

Szkolenia i rozwój (L&D)

Wsparcie obszaru zarządz.ia szkoleniami i wiedzą w organizacji pozwala reagować na potrzeby szkoleniowe pracowników i sukcesywnie podnosić ich kompetencje pracowników, a tym samym standardy obsługi klienta i przyjęte KPI.

odkryj

CRM

Dane ze zgłoszeń reklamacyjnych mogą być ewidencjonowane w aplikacji CRM, zapewniając kolejny element widoku 360 stopni dla klienta. Dzięki temu organizacja ma mozliwość badać skuteczność działań w powiązaniu z najczęściej pojawiającymi się ograniczeniami.

odkryj

RODO

Dostęp do danych osobowych rejestrowanych i przetwarzanych w procesie reklamacyjnym może być udzielany i ewidencjonowany za pomocą aplikacji RODO Productive24. Wówczas organizacja ma kontrolę nad procesem pod względem formalnym.

odkryj

Odkryj więcej funkcji systemu dla FMCG i Retail:

Elastyczna aplikacja automatyzująca proces zarządzania akcjami promocyjnymi, procesami handlowymi, polityką cenową oraz rabatami.

Zarządzanie promocjami i budżetami

Kompleksowe narzędzie wspierające zespoły projektowe, inżynierskie, marketingowe i handlowe w procesie zarządzania cyklem życia produktu.

Cykl życia produktu (PLM)

Centralne źródło wiedzy o produkcie zapewniające sprawny przepływ i dystrybucję spójnych, aktualnych i poprawnych danych, niezależnie od źródła ich pochodzenia.