Insighty, trendy, do┼Ťwiadczenia zakupowe ÔÇô co kszta┼étowa┼éo rynek FMCG i retail w 2022?

29 grudnia 2022
Karolina Felczak
Insighty, trendy, do┼Ťwiadczenia zakupowe ÔÇô co kszta┼étowa┼éo rynek FMCG i retail w 2022?
9 min.

Rok 2022 by┼é dla producent├│w i retailer├│w pe┼éen wyzwa┼ä. Pandemia, wojna, inflacja oraz zak┼é├│cenia w ┼éa┼äcuchu dostaw zmieni┼éy rynek, a co za tym idzie r├│wnie┼╝ i zachowania nabywc├│w. Jakie trendy by┼éy najpopularniejsze w dobiegaj─ůcym ko┼äca 2022 roku i dlaczego?

Ogromne nasycenie rynku FMCG powoduje, ┼╝e markom coraz trudniej wyr├│┼╝ni─ç si─Ö na p├│┼éce sklepowej. Producenci dwoj─ů si─Ö i troj─ů, aby przyci─ůgn─ů─ç uwag─Ö konsumenta, by ten sfinalizowa┼é zakup i obdarzy┼é mark─Ö zaufaniem. Nie inaczej pod tym wzgl─Ödem by┼éo w tym roku. Jakie trendy shopperowe mo┼╝na by┼éo dostrzec na naszym rynku w 2022?

Rynek d├│br szybko zbywalnych jest jednym z najbardziej rozwijaj─ůcych si─Ö, a zarazem odpornych na wszelkiego rodzaju kryzysy. Nie jest wi─Öc zaskakuj─ůce, ┼╝e w czasie pandemii (g┼é├│wnie w 2020 roku) bran┼╝a FMCG zanotowa┼éa dwucyfrowe wzrosty. Wprowadzone obostrzenia sanitarne skutkowa┼éy zwi─Ökszeniem warto┼Ťci koszyka zakupowego, przy jednoczesnym spadku cz─Östotliwo┼Ťci robienia zakup├│w. Rok 2021 nieco ostudzi┼é pandemiczne tendencje, ale sta┼é si─Ö jednocze┼Ťnie poligonem do┼Ťwiadczalnym dla producent├│w i sieci handlowych. Z jednej strony, dotychczasowe zachowania konsument├│w przyj─Ö┼éy si─Ö w nowej rzeczywisto┼Ťci, z drugiej jednak ÔÇ×potrzeba chwiliÔÇŁ wykreowa┼éa nowe nawyki i przyzwyczajenia, przez co retailerzy musieli na nowo wyznacza─ç ┼Ťcie┼╝ki do sklepowych p├│┼éek i kas, bo klient, poszukuj─ůc wygody, chcia┼é jednocze┼Ťnie p┼éaci─ç za ni─ů jak najmniej. Rok 2022 to z kolei szalej─ůca inflacja, kt├│ra odcisn─Ö┼éa mocne pi─Ötno na warto┼Ťci koszyka zakupowego. Opr├│cz ceny, kt├│ra z pewno┼Ťci─ů jest obecnie dla wi─Ökszo┼Ťci Polak├│w najwa┼╝niejsz─ů determinant─ů zakupow─ů, na decyzje konsument├│w mia┼éy (i wci─ů┼╝ maj─ů) wp┼éyw r├│wnie┼╝ inne czynniki. Jakie trendy shopperowe mo┼╝na by┼éo dostrzec na naszym rynku? S─ů to mi─Ödzy innymi:

  • Ekologia i zr├│wnowa┼╝ony rozw├│j.
  • Lokalno┼Ť─ç.
  • Wygoda i pozytywne do┼Ťwiadczenia zakupowe.

Poni┼╝ej omawiamy te z nich, na kt├│re uwag─Ö zwracali r├│wnie┼╝ producenci i detali┼Ťci w Polsce w ci─ůgu minionego roku.

Eco-mmerce ÔÇô zakupy z my┼Ťl─ů o ┼Ťrodowisku

Jednorazowe maseczki, lateksowe r─Ökawiczki i p┼éyny do dezynfekcji w plastikowych pojemnikach sta┼éy si─Ö znakiem czasu minionej pandemii. Pomimo wzrostu ilo┼Ťci odpad├│w z tworzyw sztucznych, coraz wi─Öcej konsument├│w zwraca uwag─Ö jednak na to, czy dana firma wspiera rozwi─ůzania proekologiczne.

Odpowiedzialne podej┼Ťcie do ochrony ┼Ťrodowiska pomaga budowa─ç pozytywne customer experience. W wymiarze praktycznym jest te┼╝ o tyle wa┼╝ne, ┼╝e emocje oddzia┼éuj─ů silnie na decyzje zakupowe konsument├│w, a spo┼éecze┼ästwo jest teraz znacznie bardziej ┼Ťwiadome, ni┼╝ na przyk┼éad 10 lat temu. Potwierdzeniem tych s┼é├│w jest cho─çby ankieta, kt├│r─ů przeprowadzili┼Ťmy w trakcie webinaru Productive24 z przedstawicielami firmy Maspex. 95% ankietowanych zadeklarowa┼éo, ┼╝e jako konsumenci s─ů bardziej sk┼éonni kupi─ç produkt firmy odpowiedzialnej ekologicznie.

Źródło: Productive24

Intencj─ů producent├│w i retailer├│w w walce o klienta jest wywo┼éanie efektu ÔÇ×wowÔÇŁ, w efekcie czego na rynku pojawia si─Ö wiele innowacyjnych produkt├│w. Temat ten pojawi┼é si─Ö tak┼╝e podczas ostatniej edycji Forum Rynku Spo┼╝ywczego i Handlu. Zdaniem ekspert├│w z bran┼╝y, nowoczesny konsument szuka ┼╝ywno┼Ťci ÔÇ×godnej zaufaniaÔÇŁ ÔÇô o kr├│tkim sk┼éadzie i terminie przydatno┼Ťci, z przejrzyst─ů informacj─ů o drodze jego produkcji, bez u┼╝ycia nawoz├│w czy konserwant├│w. Jest odwa┼╝ny, nie boi si─Ö eksperymentowa─ç i stawia─ç na alternatywne rozwi─ůzania, wybieraj─ůc np. produkty vege, kt├│re rokrocznie zyskuj─ů na popularno┼Ťci. Nad jakimi produktami pracuj─ů producenci? Trwaj─ů prace nad stworzeniem np. ry┼╝u na bazie bia┼éka grochu ┼╝├│┼étego, ro┼Ťlinnego ÔÇ×tu┼äczykaÔÇŁ, czy nad ponownym wykorzystaniem produkt├│w z recyclingu chleba (np. piwo, oleje, kosmetyki). Takie wykorzystanie ┼╝ywno┼Ťci z ÔÇ×drugiej r─ÖkiÔÇŁ pozwala zmniejszy─ç problem nadprodukcji i wyrzucania nadmiaru jedzenia (du┼╝e piekarnie marnuj─ů nawet ton─Ö pieczywa dziennie!).

Papierowe opakowania i torby to dla konsument├│w za ma┼éo. Klienci oczekuj─ů szerzej zakrojonych, innowacyjnych dzia┼éa┼ä.

Ekologia jednak to nie tylko sam produkt. Idea ta obejmuje r├│wnie┼╝ jego antura┼╝, i to na najwy┼╝szym poziomie. Papierowe opakowania i torby to dla konsument├│w za ma┼éo. Klienci oczekuj─ů szerzej zakrojonych, innowacyjnych dzia┼éa┼ä. Dzia┼éy trade marketingu doskonale o tym wiedz─ů i stawiaj─ů na ekspozytory z naturalnych materia┼é├│w, np. z drewna czy kartonu (jako przyk┼éad mo┼╝na poda─ç tu np. Maspex i jego POSY z certyfikatem FSC), stacje refill ÔÇô g┼é├│wnie dla kosmetyk├│w i chemii domowej (Yope i Carrefour), czy rezygnacj─Ö z papierowych gazetek promocyjnych (Ikea). Ci, kt├│rzy teraz zaniedbaj─ů dzia┼éania w duchu ekologii, musz─ů si─Ö liczy─ç z tym, ┼╝e ju┼╝ wkr├│tce mog─ů ÔÇ×zosta─ç w tyleÔÇŁ, ust─Öpuj─ůc miejsca markom odpowiedzialnym spo┼éecznie.

Coraz bardziej ┼Ťwiadoma (du┼╝a) cz─Ö┼Ť─ç spo┼éecze┼ästwa, zw┼éaszcza ta lepiej wykszta┼écona i o du┼╝ej sile nabywczej, nie wybaczy lekcewa┼╝enia koncepcji zr├│wnowa┼╝onego rozwoju, nie wspominaj─ůc ju┼╝ o celowym mijaniu si─Ö przez producent├│w z prawd─ů i greenwashingu (z ang. zielone k┼éamstwo lub ÔÇ×eko┼ŤciemaÔÇŁ – to zjawisko polegaj─ůce na ┼Ťwiadomym wprowadzaniu w b┼é─ůd klienta i sprawianiu mylnego wra┼╝enia, jakoby firma (najcz─Ö┼Ťciej du┼╝e korporacje) oferowa┼éa produkty tworzone w duchu ekologii z innych pobudek, ni┼╝ tylko i wy┼é─ůcznie zwi─Ökszenie przychod├│w). W┼Ťr├│d podmiot├│w b─Öd─ůcych o krok do przodu w kwestiach ┼Ťrodowiskowych znalaz┼éa si─Ö np. firma Danone, kt├│ra na pocz─ůtku roku 2022 otrzyma┼éa certyfikat B-Corp, do┼é─ůczaj─ůc tym samym do grona marek ÔÇ×lepszych dla ┼ŤwiataÔÇŁ. Zgodnie ze swoj─ů misj─ů: ÔÇ×One Planet, One HealthÔÇŁ grupa zobowi─ůza┼éa si─Ö, ┼╝e do 2025 roku wszystkie opakowania produkt├│w w portfolio Danone b─Öd─ů w 100% zdatne do recyclingu, a sama organizacja do 2050 roku osi─ůgnie neutralno┼Ť─ç klimatyczn─ů.

Lokalne produkty ÔÇô lokalny dobrobyt

Temat lokalno┼Ťci nie jest dla Polak├│w (zw┼éaszcza tych pami─Ötaj─ůcych jeszcze czasy PRL) niczym nowym. Przez wiele lat do┼Ťwiadczali oni konsekwencji rynku zamkni─Ötego, zatem ich decyzje zakupowe si┼é─ů rzeczy skupia┼éy si─Ö na produktach wytwarzanych na terenie kraju. Dzi┼Ť lokalno┼Ť─ç produktu nie oznacza wy┼é─ůcznie tego, ┼╝e zosta┼é on wyprodukowany w Polsce ÔÇô powinien dodatkowo pochodzi─ç od producent├│w zlokalizowanych w promieniu do 50 kilometr├│w od miejsca sprzeda┼╝y.

Odrodzenie si─Ö zami┼éowania do produkt├│w lokalnych to nie tylko wynik pragmatyzmu zwi─ůzanego z kryzysem klimatycznym czy trudno┼Ťciami w funkcjonowaniu ┼éa┼äcucha dostaw, ale r├│wnie┼╝ t─Ösknota za smakami dzieci┼ästwa. Z trendem lokalno┼Ťci wi─ů┼╝─ů si─Ö tak┼╝e inne profity: 

  • Zdrowe spo┼éecze┼ästwo ÔÇô uwa┼╝a si─Ö, ┼╝e produkty lokalne s─ů ÔÇ×bardziejÔÇŁ naturalne, cz─Östo nie zawieraj─ů konserwant├│w, maj─ů kr├│tki termin wa┼╝no┼Ťci ÔÇô nie stoj─ů zatem d┼éugo na p├│┼éce,
  • Lokalny dobrobyt ÔÇô produkty pochodz─ů od lokalnych producent├│w, zatem zyski ze sprzeda┼╝y ÔÇ×zostaj─ů w krajuÔÇŁ,
  • Czyste ┼Ťrodowisko ÔÇô produkcja bez nawoz├│w i emisji ogromnych ilo┼Ťci w transporcie.

Za ciekawy przyk┼éad lokalno┼Ťci mo┼╝na uzna─ç farmy wertykalne, zwane cz─Östo rolnictwem miejskim. S─ů one interesuj─ůc─ů alternatyw─ů, poniewa┼╝ nie potrzebuj─ů du┼╝ych area┼é├│w ziemi, do ich produkcji zu┼╝ywa si─Ö 90% mniej wody i nie wymagaj─ů transportu.

Farmy wertykalne – rodzaj produkcji rolnej, w kt├│rym ro┼Ťliny s─ů uprawiane w zamkni─Ötych pomieszczeniach z regulowanym klimatem, o┼Ťwietleniem i systemem od┼╝ywiania i umieszczone jedna nad drug─ů (┼║r├│d┼éo: portal Sady i ogrody).

Jedn─ů z sieci, kt├│ra na terenie swoich sklep├│w ulokowa┼éa budowle do uprawy ro┼Ťlin (g┼é├│wnie s─ů to mikroli┼Ťcie, np. rukola) jest Carrefour. Dzi─Öki temu klienci supermarketu maj─ů mo┼╝liwo┼Ť─ç, przy okazji codziennych zakup├│w, w┼éo┼╝y─ç do koszyka ┼Ťwie┼╝y produkt uprawiany tu┼╝ obok. Dodatkowo, maj─ůc ┼Ťwiadomo┼Ť─ç, ┼╝e tak hodowane ro┼Ťliny s─ů ekologiczne (minimalizuj─ů ┼Ťlad w─Öglowy), a ich produkcja jest ca┼éoroczna, prognozuje si─Ö, ┼╝e klienci b─Öd─ů po nie si─Öga─ç coraz ch─Ötniej.

Sklepy convenience, czyli szybkie zakupy tu┼╝ za rogiem

Weekendowe wycieczki do sklepu z rodzin─ů staj─ů si─Ö powoli reliktem przesz┼éo┼Ťci. Nie oznacza to jednak, ┼╝e Polacy przestali robi─ç zakupy w dyskontach. Wr─Öcz przeciwnie ÔÇô w dalszym ci─ůgu odwiedzaj─ů te plac├│wki, jednak patrz─ů coraz bardziej przychylnym okiem na sklepy kompaktowe. Dla 82% badanych wi─Öksze znaczenie ma bliska odleg┼éo┼Ť─ç od miejsca zamieszkania, ni┼╝ sam format sklepu. St─ůd rosn─ůce zainteresowanie sieciami z segmentu modern convenience, np. ┼╗abka. Wygodne rozwi─ůzania, szeroki pakiet us┼éug dodatkowych, d┼éugie godziny otwarcia i korzystna lokalizacja przyci─ůgaj─ů zabieganych klient├│w. Kolejne udogodnienia i nowo┼Ťci jeszcze bardziej uatrakcyjniaj─ů ten format sklep├│w.

Dla 82% badanych wi─Öksze znaczenie ma bliska odleg┼éo┼Ť─ç od miejsca zamieszkania, ni┼╝ sam format sklepu.

Tak by┼éo w przypadku ┼╗abki ÔÇô pojawienie si─Ö nowego formatu w postaci sklep├│w bezobs┼éugowych Nano spotka┼éo si─Ö z du┼╝ym entuzjazmem. Zw┼éaszcza ┼╝e cz─Ö┼Ť─ç z nich zosta┼éa zaprojektowana w modelu store-in-store i zlokalizowane s─ů np. na dworcach, w metrze czy w centrach handlowych, czyli tam gdzie jest t┼éoczno i panuje du┼╝y po┼Ťpiech. Innowacyjna metoda autoryzacji, system kamer monitoruj─ůcy wk┼éadane do koszyka produkty oparty o machine learning i automatyczne p┼éatno┼Ťci sprawiaj─ů, ┼╝e handel wchodzi na nowy poziom ÔÇô wspierany przez sztuczn─ů inteligencj─Ö. W efekcie, producenci si┼é─ů rzeczy r├│wnie┼╝ musz─ů bra─ç pod uwag─Ö oczekiwania klient├│w sklep├│w ekspresowych, co przejawia si─Ö np. w opracowywaniu produkt├│w o zmniejszonej gramaturze (single-serve) – specjalnie z my┼Ťl─ů o tej grupie konsument├│w. R├│wnie┼╝ detali┼Ťci uruchamiaj─ů nowe us┼éug, kt├│re pozwalaj─ů przyspiesza─ç obs┼éug─Ö klienta, co jest niezwykle wa┼╝ne w sieciach typu on-the-go. Dobrym przyk┼éadem jest tu robot ÔÇ×RobbieÔÇŁ, kt├│ry przygotowuje hot-dogi dla klient├│w ┼╗abki, odci─ů┼╝aj─ůc tym samym pracownik├│w sklepu.

Wprowadzenie do oferty produkt├│w ┼Ťniadaniowych czy gotowych da┼ä ÔÇ×fitÔÇŁ jest odpowiedzi─ů na rosn─ůce zapotrzebowanie klient├│w ┼╝yj─ůcych szybko i aktywnie. Produkty tego typu znalaz┼éy si─Ö na p├│┼ékach nawet w takich miejscach, jak stacje paliw (np. Orlen promowa┼é je przez influencer├│w).

Wygodne zakupy to dla wielu tak┼╝e brak kolejek i interakcji z kasjerem oraz szybkie p┼éatno┼Ťci. Bezobs┼éugowe, autonomiczne sklepy nap─Ödzane AI, cho─ç ciesz─ů si─Ö rosn─ůcym zainteresowaniem, to w dalszym ci─ůgu wymagaj─ů jednak od kupuj─ůcego wizyty w punkcie sprzeda┼╝y. Alternatyw─ů jest q-commerce (quick commerce), czyli ekspresowy model sprzeda┼╝y – ÔÇ×nast─ÖpcaÔÇŁ us┼éugi dostawy nast─Öpnego dnia (ang. next-day-delivery). Jest to odpowied┼║ na potrzeby tych klient├│w, dla kt├│rych czas dostarczenia zam├│wie┼ä online wynosz─ůcy 1-2 dni (w du┼╝ych miastach jeszcze d┼éu┼╝ej), nadwyr─Ö┼╝a┼é ich cierpliwo┼Ť─ç. W zwi─ůzku z tym r├│wnie┼╝ w Polsce zacz─Ö┼éy pojawia─ç si─Ö tzw. dark stores ÔÇô zlokalizowane w centrach miast magazyny, z kt├│rych zam├│wienia odbierane s─ů bezpo┼Ťrednio przez kurier├│w i trafiaj─ů w r─Öce klient├│w w b┼éyskawicznym tempie.

Nowe technologie w trade marketingu

Patrz─ůc z boku (z perspektywy klienta), mog┼éoby si─Ö zdawa─ç, ┼╝e trade marketing operuje g┼é├│wnie promocjami handlowymi, darmowymi pr├│bkami, testerami i materia┼éami POS i to za pomoc─ů tych w┼éa┼Ťnie narz─Ödzi realizuje swoje cele, czyli podniesienie ┼Ťwiadomo┼Ťci marki, zwi─Ökszenie udzia┼éu w rynku i rozwijanie danych kategorii. Jednak┼╝e tej ga┼é─Özi marketingu r├│wnie┼╝ nie omijaj─ů nowinki technologiczne. Wr─Öcz przeciwnie ÔÇö producenci podejmuj─ů interesuj─ůce inicjatywy, kt├│re maj─ů na celu wywo┼éanie efektu ÔÇ×wowÔÇŁ, takie jak np. wyposa┼╝anie ekspozycji w multimedia czy wspierane przez technologie AR i VR. Projektowanie tradycyjnych POS├│w ewoluowa┼éo te┼╝ w kierunku tworzenia interaktywnych stand├│w. Takie touchpointy (miejsca styku konsumenta z mark─ů), wci─ů┼╝ jeszcze b─Öd─ůce rzadko┼Ťci─ů, maj─ů za zadanie przyku─ç uwag─Ö, zaciekawi─ç i zach─Öci─ç do zapoznania si─Ö z produktem. Marki w procesie tworzenia projekt├│w stand├│w korzystaj─ů r├│wnie┼╝ coraz cz─Ö┼Ťciej z element├│w marketingu sensorycznego, wzbogacaj─ůc do┼Ťwiadczenia klienta w punkcie sprzeda┼╝y np. o bod┼║ce zapachowe czy wizualne.

Jeszcze lepsze procesy zakupowe

W zwi─ůzku z rozwojem nowych form dokonywania zakup├│w kluczowe jest tak┼╝e ich tak┼╝e ci─ůg┼ée ulepszanie do┼Ťwiadcze┼ä zakupowych kupuj─ůcych. Niemal ka┼╝dego tygodnia mamy doniesienia rynkowe o wdra┼╝aniu b─ůd┼║ pilota┼╝ach kolejnych usprawnie┼ä w realizacji procesu zakupowego, jak np.:

  • scan&go ÔÇô skanowanie kod├│w kreskowych produkt├│w za pomoc─ů telefonu i zainstalowanej na nim aplikacji oraz mobilna p┼éatno┼Ť─ç za zakupy,
  • click&connect ÔÇô dokonanie zakupu online z opcj─ů odbioru osobistego w wybranym punkcie,
  • drive-thru market ÔÇô z┼éo┼╝enie zam├│wienia za pomoc─ů strony internetowej, aplikacji lub na miejscu i odbi├│r zam├│wienia przy okienku w punkcie sprzeda┼╝y, bez konieczno┼Ťci wysiadania z samochodu.

Omnichannel – sp├│jno┼Ť─ç do┼Ťwiadcze┼ä klienta

Nie ulega w─ůtpliwo┼Ťci, ┼╝e klienci staj─ů si─Ö coraz bardziej wymagaj─ůcy, a ich zachowania zakupowe ci─ůgle ewoluuj─ů. Producenci FMCG maj─ů wi─Öc twardy orzech do zgryzienia, poniewa┼╝ musz─ů nie tylko b┼éyskawicznie reagowa─ç na te zmiany, ale cz─Östo r├│wnie┼╝ je przewidywa─ç. Obecnie w walce o klienta kluczow─ů przewag─Ö mo┼╝e da─ç synergia kana┼é├│w online i offline.

Omnichannel to nie tylko strategia prowadzenia polityki sprzeda┼╝owej, ale r├│wnie┼╝ spos├│b komunikowania si─Ö z klientami. Oparta jest na holistycznym podej┼Ťciu do dzia┼éa┼ä sprzeda┼╝owo-promocyjnych, zapewniaj─ůc sp├│jno┼Ť─ç w odbiorze kierowanych komunikat├│w. Opr├│cz tego wp┼éywa na popraw─Ö wizerunku i rozpoznawalno┼Ť─ç marki, wzrost zaufania ze strony klient├│w oraz zwi─Ökszenie poziomu sprzeda┼╝y (klienci wielokana┼éowi dokonuj─ůcy zakupu w kanale online i offline generuj─ů dwa razy wi─Öksz─ů sprzeda┼╝, ni┼╝ ci, kt├│rzy wybieraj─ů tylko sklepy stacjonarne). Przewag─ů omnichannel jest przede wszystkim sp├│jno┼Ť─ç dzia┼éa┼ä, kt├│ra przek┼éada si─Ö na koherentne do┼Ťwiadczenia konsumenckie. W odr├│┼╝nieniu od strategii multichannel, w kt├│rej celem jest bardziej dotarcie do jak najwi─Ökszego grona os├│b, omnichannel skupia si─Ö na zwi─Ökszaniu retencji klient├│w, czyli budowaniu ich lojalno┼Ťci wzgl─Ödem marki, daj─ůc mo┼╝liwo┼Ť─ç i ÔÇ×woln─ů r─Ök─ÖÔÇŁ w finalizacji zakupu w dowolnym kanale ÔÇô tam gdzie im najwygodniej ÔÇô zgodnie z powiedzeniem: ÔÇ×tw├│j klient jest wsz─Ödzie, wi─Öc i Ty musisz tam by─ç razem z nimÔÇŁ.

Zreszt─ů, sami klienci zauwa┼╝aj─ů potrzeb─Ö takiego podej┼Ťcia, co jasno pokazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute. Z raportu wynika, ┼╝e:

  • 96% zrealizowa┼éo kiedykolwiek na swoim urz─ůdzeniu jak─ůkolwiek aktywno┼Ť─ç zakupow─ů,
  • 87% deklaruje, ┼╝e wa┼╝ne dla nich jest, aby marka by┼éa dost─Öpna w wielu kana┼éach,
  • 82% widzi zalety zakup├│w wielokana┼éowych,
  • 63% twierdzi, ┼╝e informacje w sieci zach─Öcaj─ů do wizyty w sklepie stacjonarnym,
  • 61% kupuje te same produkty lub marki w wielu kana┼éach.

Z uwagi na fakt, ┼╝e strategie omnichannel pozwalaj─ů klientom na ÔÇ×swobodn─ůÔÇŁ w─Ödr├│wk─Ö mi─Ödzy kana┼éami sprzeda┼╝y i miejscami styku z mark─ů, a jednocze┼Ťnie minimalizuj─ů jego wysi┼éek poprzez dost─Öpno┼Ť─ç marki i informacji o produkcie ÔÇ×na wyci─ůgni─Öcie r─ÖkiÔÇŁ, po┼é─ůczenie ich w jeden, zintegrowany system dzia┼éaj─ůcy niczym dobrze naoliwiona maszyna jest konieczne z punktu widzenia budowania relacji na linii klient-marka. W zwi─ůzku z tym dzia┼éania promocyjne i handlowe nie mog─ů by─ç izolowane od siebie, jak i innych obszar├│w, a wr─Öcz przeciwnie ÔÇö powinny tworzy─ç z nimi symbioz─Ö, zapewniaj─ůc klientom jak najlepsz─ů opiek─Ö ÔÇö niezale┼╝nie od kana┼éu.

Rok 2023: ┼Ťwiat BANI, rezyliencja i agility

Funkcjonuj─ůca przez ostatnich 40 lat koncepcja VUCA opisuj─ůca ┼Ťwiat jako niepewny i niestabilny (z powodu wysokiej dynamiki zachodz─ůcych zmian i trudno┼Ťci w ich przewidywaniu) traci na swej aktualno┼Ťci. Wszystko za spraw─ů pandemii, wojny, inflacji czy ograniczonej dost─Öpno┼Ťci surowc├│w. Nie zosta┼éa ona jednak odrzucona w ca┼éo┼Ťci, a wzbogacona o elementy, kt├│re uwypukli┼éy si─Ö w trakcie ostatnich dw├│ch lat. To, co do tej pory by┼éo w ┼Ťwiecie VUCA zmiennie i niestabilne, w ┼Ťwiecie okre┼Ťlanym terminem „BANI” (akronim od s┼é├│w brittle, anxious, non-linear, incomprehensible) traktowane jest jako kruche i ma┼éo wiarygodne. Niepewno┼Ť─ç zamieni┼éa si─Ö w niepok├│j spo┼éeczny, z┼éo┼╝ono┼Ť─ç rzeczy i zjawisk zaburzy┼éa logik─Ö przyczynowo-skutkow─ů. To, co do tej pory by┼éo niejednoznaczne, sta┼éo si─Ö niezrozumia┼ée i nielogiczne. O ile w ┼Ťwiecie VUCA rezultaty by┼éy trudne do przewidzenia, o tyle ich antycypowanie w rzeczywisto┼Ťci BANI jest wr─Öcz niemo┼╝liwe.

Najlepsz─ů metod─ů przewidywania przysz┼éo┼Ťci jest jej tworzenie.
Peter Drucker

Or─Ö┼╝em w tej walce staje si─Ö rezyliencja, czyli umiej─Ötno┼Ť─ç szybkiej adaptacji do ┼╝ycia w z┼éo┼╝onej i chaotycznej rzeczywisto┼Ťci. Rezyliencja opiera si─Ö na samoregulacji, odporno┼Ťci psychicznej, empatii i elastyczno┼Ťci. Taki zestaw cech warunkuje wzrost ┼Ťwiadomo┼Ťci w wielu sferach ┼╝ycia, ale ma r├│wnie┼╝ zastosowanie w biznesie. Sam Peter Drucker jeszcze w XX wieku sformu┼éowa┼é tez─Ö, ┼╝e „najlepsz─ů metod─ů przewidywania przysz┼éo┼Ťci jest jej tworzenie”, co w chaotycznej rzeczywisto┼Ťci pe┼énej nie┼Ťcis┼éo┼Ťci i niepewno┼Ťci jest wci─ů┼╝ aktualnym spostrze┼╝eniem. W zwi─ůzku z tym firmy musz─ů sta─ç si─Ö agile, by by─ç w stanie radzi─ç sobie w dynamicznie zmieniaj─ůcym si─Ö otoczeniu biznesowym. Ta sprytna metodologia nie jest (jakby si─Ö mog┼éo wydawa─ç) zarezerwowana tylko i wy┼é─ůcznie dla firm IT. Warto┼Ťci takie jak otwarto┼Ť─ç, elastyczno┼Ť─ç i ci─ůg┼éa dba┼éo┼Ť─ç o doskona┼éo┼Ť─ç b─Öd─ů solidnym filarem funkcjonowania w ┼Ťwiecie BANI.